JOSEPHINE

Sur un marché où l’offre ne suffit plus à créer de la différence, Bouygues Telecom revoit sa stratégie pour passer d’une logique de prospection via de l’offre à une logique relationnelle marque. La marque dispose d’un point de force devenu un levier de compétitivité clef : la satisfaction client, culture partagée au sein de l’entreprise. Pour révéler la qualité et l’implication des collaborateurs, Bouygues Telecom choisit l’humour et le décalage au travers d’une importante plate-forme de communication. Le film TV vise à favoriser l’adhésion, les autres leviers de contact avec les publics (presse, Web, radio, affichage, magasins) prenant le relais pour la délivrance de preuves. La campagne parvient à instaurer un nouveau mode relationnel : proximité accrue en termes d’image, perception qualitative du rapport marque-client. Les clients Bouygues Telecom jugent meilleur leur opérateur sur six des sept piliers de la relation client que les clients des autres opérateurs. Les résultats commerciaux sont également positifs. Bouygues Telecom est le seul opérateur à progresser en termes de recrutement sur la période juin-décembre 2010. Ce, sur tous ses segments et cibles : hausse des ventes mobile dans un contexte de baisse pour les autres opérateurs, ventes fixe multipliées par quatre, multi-équipement en hausse de 10% (les clients Bouygues Telecom deviennent les plus multi-équipés), ventes pro en hausse à chaque prise de parole.

Crédits : Annonceur : Bouygues Telecom – Responsables annonceur : Laurence Larvor et Anne-Laure Dreano – Agences : DDB Paris, KR Media et Zenith-Optimedia – Responsables agence : Marie-Laure Dangeon, Florentine Baron et Cécile Cabon (DDB Paris), Nadia Cancade (KR Media), Olivier Deletombe (Zenith-Optimedia).

Emmanuel Charonnat, CB Expert